Las nuevas tecnologías ofrecen continuamente nuevas facilidades para realizar compras. Eso no quiere decir que vayan a desaparecer las tiendas físicas, pero si implica que deben estar siempre al día, si no quieren quedarse atrás, a tenor de los resultados del Observatorio Cetelem Europeo del Consumo 2014.

Los comercios no pueden actuar de manera pasiva, sino que tienen que desafiar los códigos convencionales y sorprender a los consumidores. En una época en la que cualquier persona puede consultar toda la información sobre los productos con su smartphone, es realmente difícil fidelizar clientes en un punto de venta concreto. Aquí es donde encuentran su principal reto: marcar la diferencia proporcionando servicios innovadores como reclamo.

Click & Collect

Los consumidores se han vuelto móviles e impredecibles en sus actos de compra. Es por eso que cada vez es más importante que los comercios se acerquen al consumidor y no al revés.

El denominado Click & Collect consiste en proporcionar un servicio a los usuarios para que puedan realizar su compra a través de internet. Después, cuando quieran podrán pasar por la tienda a recoger su pedido en un espacio dedicado exclusivamente a estos compradores evitándoles perder tiempo. Todo un puente entre el online y el offline que ya aprecia el 73% de los europeos.

Observatorio Cetelem Europeo del Consumo 2014 ¿Cómo serán las tiendas del futuro?

Con este mismo objetivo, en algunos países se han instalado los llamados “muros digitales” que ofrecen a los movilnautas la oportunidad de comprar en una tienda virtual en cualquier momento. Suelen colocarse en el metro o en otros lugares de paso y permiten al usuario realizar el pago a través de su teléfono. Este tipo de iniciativas ya llaman la atención de 4 de cada 10 consumidores europeos (5 de cada 10 en el caso de España).

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Una experiencia más lúdica

La tienda del mañana será una aficionada a la tecnología. Tanto es así que tomará la iniciativa a internet, ofreciendo nuevos aparatos inteligentes, sólo accesibles en los puntos de venta físicos.

Uno de ellos son los espejos inteligentes. El cliente podrá colocarse delante de él y éste le recomendara los productos que mejor se adapten a su perfil. Principalmente se utilizan para asesorar sobre vestuario o maquillaje que se proyecta sobre la cara del usuario. Otra innovación son los probadores digitales. Este tipo de vendedor 2.0 permite al consumidor sacarse una foto y sobreponer la ropa que haya seleccionado sin tener que probársela.

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Aún así parece que ese futuro no es muy próximo. Los europeos siguen muy atados a la experiencia del producto y estas nuevas implantaciones les privarían de ella. El espejo inteligente parece convencer solo a 4 de cada 10 y experimentar el probador virtual ha atraído únicamente al 16%. Parece que poder probarnos los vestidos o comprobar nuestra talla sigue siendo un placer al que no queremos renunciar.

La integración de las nuevas tecnologías en nuestra vida cotidiana es mayor día a día. Cada vez dedicamos más tiempo a buscar y comprar todo tipo de servicios y productos online a través de nuestros distintos dispositivos. Aún así, parte de los consumidores aún se resiste y no acaban de confiar totalmente en la compra online.

Según los datos obtenidos en el Observatorio Cetelem del Consumo en 2014, una de las razones para la desconfianza es el miedo a que el producto se dañe durante el transporte. Resulta especialmente importante cuando se trata de electrodomésticos de gama marrón (21%) y de muebles y decoración (14%). En el caso de los electrodomésticos de gama blanca es igual de relevante que el hecho de no estar seguros de la calidad del producto (16%). Finalmente, este último motivo es la principal preocupación a la hora de adquirir productos de bricolaje o jardinería (15%).

 Por que razon no ha realizado su ultima compra por Internet Observatorio Cetelem

También es significativo el porcentaje de consumidores a los que no les gusta comprar por internet en todos los casos. Más aún tras los esfuerzos de los actores del e-commerce para mejorar todas las etapas de compra. El pago es más seguro ahora gracias a los sistemas de control como PayPal o los de los propios bancos. Los mismos transportistas se responsabilizan de la entrega en buen estado de cada producto y los servicios de atención al cliente son cada vez son más rápidos y efectivos.

A pesar de estas mejoras, parece que los ciudadanos siguen teniendo sus dudas en otros aspectos no necesariamente relacionados con la confianza a los que el e-commerce debería prestar atención. Por ejemplo, uno de cada cuatro europeos cree que esperar a la entrega del producto es un freno para comprar por internet mientras que el hecho de tener que estar presente cuando se produzca o tener que desplazarse provoca recelos a un 14%.

 Por que razon no ha realizado su ultima compra por Internet Observatorio Cetelem

La reducción en los tiempos de entrega es un hecho que preocupa a los trabajadores del e-commerce y que por lo tanto, intentan mejorar. Pero por mucho que se esfuercen, no podrán superar a la inmediatez que nos ofrecen las tiendas físicas.

La denominada “shopping experience” es otra de las razones que imposibilitan el crecimiento de las ventas online. Una abrumadora mayoría de los europeos expresa su deseo de ver, tocar y probar los productos antes de adquirirlos. Toda una ventaja a la que se pueden aferrar los comercios si quieren mantenerse en el futuro. El consumidor busca un lugar de experiencias y descubrimiento al mismo tiempo que valora significativamente la labor de los vendedores y su capacidad para guiarles hacia el producto que buscan.

 Por que razon no ha realizado su ultima compra por Internet Observatorio Cetelem

Las tiendas cuentan con un elemento indispensable que marca la diferencia con los demás lugares de compra: el capital de confianza. Los consumidores siguen siendo fieles a este modelo, el único que hasta ahora les permite experimentar el producto antes de adquirirlo.

Aún así,  puede que no sea suficiente para mantener el estatus de los comercios en el futuro. El Observatorio Cetelem Europeo del Consumo 2014 deja claro que los clientes ven absolutamente necesario contar con el consejo y la experiencia de los vendedores profesionales. El valioso “capital humano” no sólo es irremplazable sino que además puede ser un valor añadido para volver a atraer clientes en el futuro.

Así lo demuestran las casi tres cuartas partes de los encuestados (el 73%),  que creen que estar acompañado por un vendedor que les conduzca a los productos buscados, cuando no llegan a encontrarlos es un factor que les animaría a frecuentar más las tiendas.

¿Qué cualidades tiene que tener un buen vendedor?

 

La labor del vendedor es una fuerte demanda para los portugueses (78%) y consumidores de Europa Central y Oriental: polacos (87%), checos (84%), eslovacos (77%) y húngaros (75%).  En el otro extremo, algo por debajo de la media Europea encontraríamos a Italia (69%), Francia (63%) y Reino Unido (52%).

¿Qué cualidades tiene que tener un buen vendedor?

Los compradores buscan principalmente una atención personalizada y profesional. Para ellos, la cualidad número uno de los vendedores es su experiencia y conocimiento de los productos. Seguido muy de cerca por su capacidad para aconsejarles de manera acertada (62%), sus propuestas (41%) y su independencia de pensamiento (37%).

¿Qué cualidades tiene que tener un buen vendedor?

Que recompensen la fidelidad de sus clientes es especialmente importante para los rumanos (45%) y alemanes (36%). Estos últimos también superan la media europea en su valoración al trato familiar de la empresa y al hecho de que los vendedores les reconozcan a su llegada  (37%). Los húngaros (29%), españoles y portugueses (25%) también se encontrarían por encima de la media en este aspecto.

La necesidad de estos trabajadores para la compra es indiscutible, aunque encontramos diferencias dependiendo los diferentes tipos de productos a la venta.  Así, más de tres cuartos de los europeos siempre tendrán la necesidad de los vendedores para la compra de productos tecnológicos o para las que requieren una inversión económica  importante como el automóvil.  Por el contrario, el vendedor parece algo más prescindible para la decoración o mobiliario de la casa, algo relativamente lógico debido a que en este caso los gustos individuales son lo más importante.

Internet no sustituye al vendedor, sino que le complementa

Muchos piensan que la función del vendedor puede ser innecesaria gracias a la facilidad que Internet nos proporciona para informarnos sobre las características de un producto. Las fuerzas de ventas de todos los países estudiados por el Observatorio Cetelem contradicen esta afirmación.

La información disponible online sirve como herramienta complementaria que incluso puede llegar a aumentar las compras en tienda. El 41% de los encuestados utiliza comparadores de precios en las diferentes tiendas y el 42% afirma que les gustaría contar con el asesoramiento de un vendedor experto también en internet. 

Para más información sobre los estudios de El Observatorio Cetelem puede contactar con nosotros en prensa@cetelem.es o en el teléfono 91 337 91 73.

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